Annexe C

Les Meilleures Pratiques

Les points suivants ont été suggérés par des membres du comité et constituent les pratiques que le propriétaire-exploitant a avantage à considérer quand il cherche à rentabiliser son entreprise. Toutes ne conviennent pas nécessairement à tout le monde, mais la plupart méritent probablement votre considération.

A. Professionnalisme :

Cultiver l’esprit d’entreprise, par exemple :

• s’investir sur le plan affectif.
• être prêt à faire tout le nécessaire.
• croire en sa vision sans réserve et avec enthousiasme.
• être prêt à sacrifier temps, argent et énergie.
• travailler en réseau avec des collègues.

Travailler en partenariat avec d’autres exploitants ou compagnies pour former des sociétés virtuelles :

• s’associer et (ou) travailler à la pige, en offrant ses compétences dans un secteur donné.
• se joindre à une équipe pour un projet particulier (la démanteler au terme du projet).
• utiliser la sous-traitance (ex. services graphiques, comptabilité, formation).

Évaluer ses points forts et ses faiblesses

• solliciter des commentaires.
• tirer parti de son savoir sur d’autres cultures dans l’intérêt de l’entreprise.

Distribuer le travail équitablement, selon :

• la nature des tâches.
• le rendement passé des employés.
• le nombre d’employés.

Utiliser la technologie pour améliorer les communications :

• au besoin, photocopier sur un meilleur papier les messages Thermo-Fax à conserver.
• faire en sorte que la clientèle puisse d’abord parler à quelqu’un de vive voix. Lui donner l’occasion de laisser un message à la réception ou dans une boîte vocale.
• tout système de messagerie vocale devrait d’abord commencer par indiquer : « Ne raccrochez pas, s’il vous plaît! »
• annoncer les appels extérieurs à tout le bureau, pour que l’appelant ait plus de chance de rejoindre son interlocuteur immédiatement.
• utiliser les lignes 800; elles sont économiques et très appréciées de la clientèle.
• identifier l’appelant avant de transférer un appel. Être sensible au fait que l’appelant peut s’offusquer si on choisit de ne pas répondre à son appel.

Publier un bulletin; il peut présenter une image structurée, professionnelle et d’actualité :

• l’envoyer à la clientèle existante et potentielle, aux fournisseurs.
• y inclure, notamment, nouveaux produits ou services, profils de la clientèle, conseils pratiques, modifications aux règlements, renseignements au consommateur, sujets propres à l’industrie, événements à venir.

Principes généraux :

• faire les tâches difficiles ou déplaisantes en premier.
• quand quelqu’un parle, prendre des notes pour se souvenir des points essentiels à traiter.
• dans toute négociation, commencer sur une note positive pour arriver à une solution viable (et démontrer sa bonne foi et son engagement).
• faire un remue-méninges avec les partenaires et/ou employés au début de chaque semaine. Cette pratique permet de trouver des idées innovatrices et de partager l’information.

B. Planification :

La planification d’entreprise et les études de marché sont très importantes. Pratiquer assidûment ce qui suit :

• réserver et prévoir une semaine chaque année pour la planification d’entreprise—à la même époque tous les ans.
• conserver les points essentiels du plan d’entreprise à sa disposition pour s’y référer fréquemment (ex. énoncé de mission).

Utiliser les services de spécialistes compétents — avocat, banquier et conseiller technique, plus particulièrement.

• établir un rapport de confiance avec les créanciers et les investisseurs. Cette pratique permet d’établir l’historique de la compagnie et de promouvoir le soutien des créanciers et des investisseurs à long terme.
• les banquiers sont souvent une excellente source de conseils gratuits.

Principes généraux :

• avant de lancer une nouvelle gamme de produits, s’assurer que les clients sont prêts à s’approvisionner auprès de l’entreprise. Obtenir un engagement ferme à cet effet.
• utiliser une méthode de recherche formelle et reconnue.
• avant de terminer un projet, prévoir le suivant.

C. Finances :

Utiliser des logiciels de comptabilité.

Si l’on possède plusieurs compagnies, les regrouper pour effectuer les remises de TPS.

Préparer des résumés financiers pour présenter les données avec concision.

Montrer le budget au personnel—pour faire comprendre ce qu’exige la survie de l’entreprise au quotidien, au mois, à l’année.

D. Marketing :

Choisir des objectifs réalistes, adaptés à l’entreprise.

Marketing:

• le budget global de marketing devrait représenter un pourcentage des ventes brutes.
• élaborer un plan marketing concis et très élémentaire, facile à modifier au besoin.
• tirer avantage des faiblesses de la concurrence sur le plan du marketing.
• obtenir un point de vue différent du sien. Faire analyser le plan marketing et en signaler les faiblesses.
• demander à un banquier d’analyser le plan marketing.
• utiliser des activités et des idées de marketing qui ont donné de bons résultats à la concurrence. Les adapter à l’entreprise et les améliorer si possible.
• utiliser des stratégies pour attirer la clientèle (ex. promotions « deux pour le prix d’un »)
• pour toute initiative de parrainage, considérer les caractéristiques démographiques de l’auditoire).
• tirer profit des possibilités de réseautage (ex. assister à des réunions, offrir des ateliers).
• informer le personnel des activités bénéfiques pour la communauté (ex. dons).

Publicité :

• mettre l’accent sur la qualité du produit et les prix équitables.
• donner une touche personnelle à la documentation imprimée (ex. si l’image de marque est impersonnelle, mettre le visage d’un employé sur la documentation).
• distribuer des cartes d’affaires à la clientèle satisfaite. Lui demander de bien vouloir les distribuer à d’autres clients potentiels.
• ne pas consacrer plus de 6 à 8 % du revenu brut à la publicité.

• siéger volontairement à des conseils ou comités.
• découvrir les causes soutenues par les employés et faire des dons qui égalent leur participation.
• au moment de contribuer du temps et des ressources, considérer les implications à long terme (la possibilité de faire l’objet de nombreuses demandes d’aide à l’avenir).
• garder les produits de démonstration pour en faire don.

Pendant un salon professionnel :

• utiliser des panneaux et un matériel appropriés; créer une image professionnelle.
• établir des rapports de convivialité avec les autres participants au salon—ce qui contribue à la bonne réputation de l’Industrie en général.
• au cours des échanges avec des clients possibles, poser des questions pour déterminer qui prend les décisions d’achat. Axer les efforts de vente sur cette personne.

Faire participer les clients aux activités de relations publiques. Ils pourront :

• promouvoir l’entreprise par le bouche à oreille.
• partager les activités et, de ce fait, les coûts.
• partager le succès de l’entreprise.

E. Gestion des ressources humaines :

• consacrer beaucoup de temps au processus de recrutement, ce qui épargne du temps et des problèmes à long terme.
• obtenir des formules de demande d’emploi sur Internet, auprès des distributeurs de fournitures de bureau, ou des logiciels. Examiner les logiciels que possède l’entreprise. Les progiciels commerciaux incluent parfois des formules administratives fort utiles.
• inviter à soumettre les demandes d’emploi par courrier électronique. Décourager les visites en personne non sollicitées.
• envisager de demander de joindre une vidéocassette à la demande d’emploi (ex. de quelqu’un qui donne un cours).
• faire la sélection initiale par téléphone. Se faire une idée des candidats et de leurs attitudes en les laissant parler.
• le personnel de supervision devrait être recruté à l’extérieur du milieu actuel de leurs futurs employés (ex. auprès d’un autre service ou d’une autre entreprise).
• faire circuler les annonces d’emploi à l’interne et inviter les employés à faire des suggestions. Récompenser le personnel qui aura permis de trouver le personnel qui convient au poste.

• avant l’entrevue, étudier le type de questions susceptibles d’apporter les réponses recherchées (ex. des exemples à l’appui des points fournis, des exemples de problèmes que le candidat a surmontés).
• pendant l’entrevue, passer cinq minutes à bavarder de façon informelle avant d’examiner le curriculum vitae. Cette pratique permet de déterminer les attitudes, les plans à court et à long terme du candidat.
• faire confiance à son expérience et à son instinct pour évaluer les candidatures.
• tenir compte des affinités géographiques des candidats (ex. le résident d’une grande ville aura peut-être du mal à s’adapter à une petite ville).
• évaluer le niveau d’engagement des candidats surqualifiés. Poser des questions en vue de le déterminer.
• chercher des candidats qui connaissent le secteur de l’entreprise. Déterminer si le candidat a effectué sa propre recherche ou visité l’entreprise. Lui demander comment il a entendu parler du poste.
• demander combien de temps de préavis le candidat aurait à donner à son employeur actuel—ce qui indique le type de préavis qu’il serait prêt à vous donner.
• encourager les candidats à indiquer le nom d’employeur à ne PAS contacter, et les raisons de cette consigne.
• la seconde entrevue, si nécessaire, devrait avoir lieu dans un milieu différent de la première.
• donner un échantillon de projet au candidat et lui demander comment il proposerait de l’effectuer.
• quand le salaire proposé est inférieur au salaire attendu, demander si le candidat serait prêt à accepter le salaire offert pendant une période d’essai. Convenir avec le candidat des conditions de réévaluation du salaire.
• les candidats sont des clients potentiels. Les traiter de façon à donner une image positive de l’entreprise.

Supervision et formation :

• afficher l’horaire des employés longtemps à l’avance pour qu’ils puissent s’organiser en conséquence.
• créer une liste de choses À faire et à ne pas faire pour rappeler le protocole de l’entreprise aux employés.
• établir un système de travail en duo pour les nouveaux employés, le cas échéant. Associer le nouvel employé avec un employé expérimenté qui jouera le rôle de mentor.
• développer les habiletés entrepreneuriales de vos employés.
• avant de choisir les employés chargés d’assurer la formation au travail, veiller à ce qu’ils puissent s’acquitter de la tâche en plus des fonctions de leur poste.
• former les employés qui en ont besoin aux principes de base de la supervision.
• encourager le personnel à assumer la responsabilité du perfectionnement professionnel.
• former les employés par rotation de postes. Cette pratique garantit la poursuite ininterrompue du travail quand le titulaire d’un poste donné n’est pas disponible ou quitte l’entreprise.
• demander aux employés de présider les réunions du personnel à tour de rôle. Il s’agit d’une bonne activité de perfectionnement qui favorise le moral des effectifs.
• encourager les employés à suivre des cours qui améliorent l’estime de soi.

Offrir une incitation au rendement à titre individuel ou collectif. Les mesures incitatives peuvent inclure :

• une journée de congé payé.
• un repas au restaurant
• une journée de festivités pour les employés.
• une journée du décontracté (autorisant le personnel à porter une tenue vestimentaire décontractée au travail).
• la possibilité de faire les tâches les plus appréciées.
• un vendredi après-midi d’activités sociales.

Principes généraux :

• aviser les clients quand les employés ont obtenu une nouvelle formation spécialisée ou se sont perfectionnés dans des domaines techniques.
• être sensible aux différences culturelles entre employés.
• utiliser des équipes de gestion du milieu de travail qui permettront aux employés de parler d’améliorations possibles à apporter.
• faire en sorte que chaque employé ressente qu’il est un membre important de l’entreprise.
• planifier les réunions du personnel à la minute près, à une heure qui permet de mettre l’accent sur l’importance de la ponctualité (ex. à 8 h 50 plutôt qu’à 9 h).
• encourager les employés à avoir une attitude positive, afin de donner le meilleur d’eux mêmes.
• exiger que les employés soient toujours aimables avec les clients. En faire une exigence du poste.
• personne ne devrait jamais remarquer la mauvaise humeur d’un employé.
• demander à un employé ou collègue d’effectuer une tâche pour laquelle il est mieux qualifié que soi et l’observer (ex. rédaction de document).
• pour garder les bons employés qui travaillent lentement, envisager l’adoption d’un contrat au rendement (ex. rémunération à la pièce).

F. Exploitation :

Utiliser des comptes qui n’exigent aucune facturation. Acheter le meilleur équipement possible.

Utiliser un système de dossiers simple.

Au moment de distribuer des documents à lire, joindre une liste de distribution et demander aux employés d’y mettre leurs initiales ou de la signer.

Afficher la liste de procédures à suivre en situation d’urgence.

Par mesure d’économie, envisager d’utiliser des fournisseurs qui ont des numéros 800.

Utiliser des bons de commande pour empêcher et prévenir la fraude postale.

Veiller à ce que les employés connaissent les politiques de crédit de l’entreprise.

Avertir les titulaires de comptes en souffrance avant d’engager les services d’une agence de recouvrement.

Écrire des chèques postdatés le 15 et le 30 de chaque mois pour régler les comptes fournisseurs à temps. Cette pratique permet de tenir les comptes à jour.

Par mesure d’économie, engager un commis aux écritures plutôt qu’un comptable.

Si la personne qui écrit les chèques n’est pas cautionnée, ne pas lui donner la responsabilité du rapprochement bancaire.

Donner à votre clientèle établie une prime annuelle en espèces d’après :

• le volume de ventes.
• les modalités de paiement.
• le nombre de paiement reçus à temps.
• l’assistance fournie au cours de la livraison du produit.
• les arrangements pris pour faciliter la livraison de votre produit (ex. installation d’une rampe d’accès pour votre véhicule de livraison).

G. Ventes et service :

Solliciter des commentaires auprès des employés et des clients.

Fournir des articles à titre gracieux avec les achats (ex. des signets avec les livres).

Offrir des produits ou services à l’essai, sans frais pour le client.

Établir un système qui permette aux clients de communiquer toute plainte ou préoccupation éventuelle, par exemple :

• formule-enveloppe.
• carte commentaire incluse dans l’emballage.
• boîtes aux idées.
• livre d’or.