Catégorie A : Professionnalisme

Habileté 2 : Communiquer efficacement

2.1 définir la communication efficace

processus qui consiste à partager un message en temps opportun, verbalement ou non verbalement et/ou par écrit, de sorte que toutes les personnes concernées se comprennent mutuellement

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2.2 describe types of communication

a ) verbale :

• message exprimé au moyen de mots (ex. : le vocabulaire)

b) nonverbale :

• distance entre les interlocuteurs
• contact visuel
• expressions du visage
• gestes
• apparence (ex. : tenue vestimentaire, hygiène)
• poignée de main
• posture
• vivacité
• silence

c) para-verbale :

• messages transmis par les caractéristiques de la voix, par exemple :
  • accent
  • énonciation
  • débit
  • ton
  • registre
  • volume

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2.3 décrire les avantages d’une communication efficace

Elle permet :

a) la compréhension (ex. : des tâches, des rôles, des points de vue, des situations difficiles)

b) la qualité du service à la clientèle :

• elle facilite l'évaluation correcte des besoins du client
• elle permet le transfert des informations requises

c) une prise de décision efficace

d) un travail d'équipe efficace :

• elle favorise un environnement de travail coopératif et amical

e) une meilleure rentabilité :

• elle économise du temps
• elle réduit la confusion et les erreurs dues aux malentendus

f) de réduire le stress

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2.4 écouter efficacement

a) écouter attentivement le message de l'interlocuteur, par exemple :

• garder l'esprit ouvert (ex. : éviter de tirer des conclusions hâtives)
• utiliser un langage corporel qui exprime l’attention (ex. : se tourner vers la personne qui parle)
• écouter le message jusqu'à la fin (ex. : ne pas interrompre)
• donner toute son attention à la personne qui parle

b) rester attentif aux signes non verbaux qui renforcent ou contredisent le message verbal

c) réagir au message, par exemple :

• indiquer que l'on écoute attentivement (ex. : par un signe de tête, un sourire)
• offrir des commentaires
• poser des questions pour obtenir des renseignements supplémentaires ou clarifier certains détails
• paraphraser le message pour confirmer qu'on l'a bien compris

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2.5 définir les différentes catégories de questions

a) les questions ouvertes permettent les réponses libres, sans imposer de contraintes (ex. : «Qu'avez-vous planifié?»)

b) les questions fermées limitent les réponses à « oui », « non » ou à un choix limité de réponses (ex. : «Peut-on utiliser ce logiciel sur un réseau?»)

c) les questions d'approfondissement (ou exploratives) demandent des détails supplémentaires (ex. : «Quand aurez-vous besoin de ce produit ou service?»)

d) les questions en miroir répètent un énoncé sous forme de question en vue de clarifier le message (ex. : «Il vous faut donc la marchandise le lundi matin 6 août, avant 9 h?»)

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2.6 parler efficacement

a) rester axé sur l'objet de la communication

b) déterminer le moment qui convient pour délivrer votre message (ex. : celui qui vous donnera les meilleurs résultats)

c) déterminer le format qui convient (ex. : officiel/informel, collectif/individuel)

d) choisir l’environnement qui convient

e) organiser ses idées avant de parler

f) communiquer son message :

• avoir conscience du fait que la communication non verbale et para-verbale a plus d’impact que la communication verbale
• parler clairement
• respecter la grammaire
• transmettre des messages verbaux et non verbaux compatibles (ex. : veiller à ce que l'expression du visage ne contredise pas le message verbal)
• utiliser les habiletés para-verbales (ex. : varier le ton, le volume, l’inflexion et le débit de sa voix)
• établir le contact du regard
• utiliser un langage positif dans la mesure du possible

g) avoir des égards pour son interlocuteur, par exemple :

• utiliser un langage simple et précis
• évaluer le niveau de compréhension de son client et ajuster son langage en conséquence
• utiliser différentes catégories de questions pour déterminer les besoins du client
• éviter tout argot, jargon, langage blasphématoire ou vulgaire
• ne pas être condescendant
• être respectueux du temps des autres personnes (ex. : temps limité)
• éviter de donner trop de renseignements à la fois

h) s'assurer que l'interlocuteur a compris :

• solliciter des commentaires (ex. : inviter les questions)

i) répondre aux commentaires (ex. : répondre aux questions)

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2.7 écrire efficacement

a) utiliser un format adapté aux circonstances (ex. : note de service, lettre d'affaires, rapport)

b) déterminer les renseignements requis

c) tenir compte des caractéristiques du destinataire :

• perceptions
• aptitude à la lecture
• compréhension technique
• préférence linguistique

d) fournir des renseignements exacts et complets

e) écrire de façon claire et concise :

• organiser ses idées logiquement
• utiliser/acquérir un style uniforme

f) revoir le texte sur le plan du contenu

g) se relire attentivement pour repérer les erreurs

h) corriger les erreurs

i) rédiger la version finale :

• s'assurer que le document est lisible (ex. : imprimé clairement)

j) conserver un exemplaire pour ses propres dossiers

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2.8 utiliser efficacement les télécommunications

a) utiliser correctement le téléphone :

• pour répondre aux appels :
  • répondre promptement (ex. : ne pas laisser sonner plus de trois fois)
  • parler d'une voix claire et agréable (ex. : un sourire se traduit par un ton de voix agréable)
  • saluer la personne qui appelle, en utilisant son nom si possible
  • indiquer le nom de l'entreprise et son propre nom
  • déterminer les besoins de la personne qui appelle
  • fournir les renseignements demandés
  • si les renseignements ou la personne demandée ne sont pas disponibles :
    • ne pas inventer d'excuses
    • poursuivre le traitement de l'appel, par exemple :
      • transférer l'appel à quelqu’un qui peut répondre
      • aviser le demandeur que la personne/le renseignement demandé n'est pas disponible
      • vérifier si le demandeur souhaite laisser un message ou attendre
      • trouver le renseignement ou la personne demandée et reprendre la communication
    • donner toute son attention au demandeur (ex. : ne pas faire autre chose en même temps)
    • s’il faut prendre note d'un message :
      • consigner :
        • le nom et le numéro de téléphone du demandeur (ex. : indicatif régional, y compris)
        • le nom de la personne demandée
        • le message
        • l'heure et la date de l'appel
        • l’heure à laquelle il convient de rappeler
      • vérifier les données en les répétant au demandeur
      • signer le message (signature ou initiales)
      • envoyer le message à la personne, au service ou au local concerné
    • remercier la personne d'avoir appelé
• pour faire un appel :
  • indiquer le nom de l’entreprise et son propre nom
  • donner la raison de l’appel
  • préciser s’il s’agit d’un appel interurbain
  • ne pas appeler à frais virés, sauf indication contraire
• pour laisser un message :
  • être prêt à laisser un message (ex. : avoir tous les renseignements requis)
  • donner tous les renseignements (ex. : indicatif régional, son propre nom et celui de l’entreprise
  • parler lentement et clairement
  • être concis

b) utiliser un répondeur ou une messagerie vocale :

• enregistrer le message :
  • composer un message concis et professionnel
  • réécouter le message enregistré pour s'assurer qu'il est clair
  • mettre à jour le message selon le besoin
• vérifier fréquemment le répondeur ou la messagerie pour repérer les messages :
  • répondre le plus vite possible aux messages reçus

c) utiliser un télécopieur :

• indiquer clairement sur la page de couverture :
  • l’expéditeur
  • le destinataire
  • les numéros de téléphone et de télécopie
  • le nombre de pages envoyées
  • la personne à contacter, s’il ne s’agit pas de l’expéditeur
• remettre les messages télécopiés reçus à leurs destinataires

d) utiliser Internet (ex. : le courrier électronique) :

• se familiariser avec la technologie pertinente pour son secteur d’affaires
• vérifier régulièrement les messages (ex. : tous les jours)
• vérifier les dossiers transférés avant de les télécharger pour se protéger des virus
• assurer la sécurité du système (ex. : utiliser des mots de passe)
• composer son message avant d’établir la communication en direct