Directives de compétence du propriétaire/exploitant de petite entreprise

Catégorie A : Professionnalisme

Habileté 1 : Faire preuve de professionnalisme

1.1 définir le professionnalisme

le professionnalisme est l'état, le statut d'une personne respectée de ses clients et de ses pairs pour ses bonnes pratiques de commerce, la satisfaction de sa clientèle et sa connaissance des produits

1.2 faire preuve de professionnalisme

a) soigner son image (ex. : porter une tenue appropriée)

b) être :

responsable (ex. : assumer la responsabilité de ses actes)
attentif (ex. : écouter les clients et montrer qu'on les comprend)
attentionné (ex. : traiter le client de façon à ce qu’il se sente spécial, important)
fidèle à sa vision
confiant (ex. : agir avec assurance)
d’humeur égale (ex. : rester agréable)
courtois (ex. : remercier le client d'avoir fait appel à votre entreprise)
dévoué (ex. : être prêt à aller au-delà de ce que le client attend de vous)
diplomate (ex. : expliquer sans froisser)
enthousiaste (ex. : se montrer enthousiasmé par le produit, en parler de façon positive)
un bon entrepreneur (ex. : savoir reconnaître ou créer des possibilités d'affaires et les exploiter, être prêt à prendre des risques calculés)
équitable (ex. : fournir des taux de change raisonnable)
flexible (ex. : s'adapter aux situations imprévues)
concentré (ex. : rester axé sur la tâche)
cordial (ex. : sourire, établir un contact visuel avec les autres)
travailleur (ex. : être prêt à faire de longues journées, ne pas surcharger les employés pour s’éviter du travail)
honnête (ex. : éviter de survendre les produits)
innovateur (ex. : développer de nouvelles idées de produits)
informé (ex. : comprendre ses produits et services)
objectif (ex. : savoir dépasser ses opinions et préjugés personnels)
ouvert (ex. : tenir compte des idées des autres)
organisé (ex. : utiliser un système de gestion du temps)
patient (ex. : prendre le temps nécessaire pour former le nouveau personnel)
perceptif (ex. : être conscient des désirs et des besoins des consommateurs)
positif (ex. : rester axé sur les succès)
proactif (ex. : savoir anticiper les problèmes et prendre les mesures de prévention nécessaires)
ponctuel (ex. : être à l'heure)
réaliste (ex. : s’assurer que ses attentes sont raisonnables)
respectueux (ex. : des différences culturelles et ethniques) :
- traiter tout le monde correctement, quelles que soient les apparences
sensible (ex. : répondre aux humeurs des clients et employés)
axé sur le service (ex. : répondre aux attentes du client ou les surpasser)
digne de confiance (ex. : respecter ses engagements)

c) respecter les directives, politiques et procédures professionnelles

d) avoir la fierté de ses compétences et de ses succès

e) entretenir de bons rapports avec les fournisseurs, par exemple :

verser des acomptes et payer rapidement, dans la mesure du possible :
- en cas de délai de paiement inévitable :
  - aviser les créanciers du retard
  - négocier des modalités de paiement
tenir sa parole et accepter celle des autres
fournir les renseignements nécessaires (ex. : expliquer le potentiel de vos activités professionnelles)
négocier en toute bonne foi

f) entretenir de bonnes relations de travail avec les intervenants :

identifier les intervenants (ex. : investisseurs, banquiers, partenaires, employés)
déterminer les besoins en information (ex. : plan financier détaillé, renseignements généraux sur l'entreprise)
fournir des renseignements (ex. : tenir régulièrement des réunions)

1.3 se conduire selon les principes d'éthique professionnelle

a) ne jamais faire de publicité mensongère

b) promouvoir des directives élevées et des pratiques qui protègent le bien-être public et qui font honneur à l'entreprise, à l'industrie et à la communauté, par exemple :

mettre en œuvre des politiques responsables de gestion des risques (ex. : contrôle des dégâts matériels, programmes de sécurité)
suivre les principes de conservation de l'environnement
éviter de survendre ses produits et services (ex. : ne pas faire de surréservation)
établir des attentes claires pour les clients (ex. : ne pas tromper les clients sur le produit)

c) maintenir son intégrité; par exemple, éviter :

tout conflit d'intérêt avec ses fournisseurs
tout propos dégradant ou malveillant sur qui que ce soit

d) respecter le secret professionnel

e) respecter les droits d'autrui :

respecter le code des droits de la personne

f) respecter ses concurrents (ex. : ne pas critiquer les produits des concurrents)

g) maintenir ses dossiers avec exactitude et rigueur (ex. : dossiers financiers, garanties)

h) respecter ses obligations légales, par exemple :

respecter les lois
respecter les conventions collectives

1.4 décrire l'impact d'une attitude positive

a) une attitude positive permet :

de mieux vivre le stress et de rester en meilleure santé
de se sentir bien au sujet de soi-même et des autres
d'être ouvert aux idées nouvelles
d'entretenir les amitiés et les relations d'affaires
de communiquer plus efficacement
de ressentir une plus grande satisfaction professionnelle
d’affronter toutes les situations efficacement

b) une attitude positive affecte l'entreprise, la communauté et l'industrie :

en créant des expériences positives pour les clients et les employés
en favorisant :
- la fidélisation de la clientèle
- la venue de nouveaux clients grâce à la publicité de bouche à oreille
en augmentant :
- les bénéfices
- le prestige
- la loyauté des employés

1.5 décrire les avantages du perfectionnement professionnel

a) il permet de rester :

informé sur le milieu des affaires et les tendances de l'industrie
fidèle aux meilleures pratiques
motivé pour gérer les affaires de façon efficace et rentable

b) il améliore :

les attitudes
les connaissances (ex. : marchés)
les habiletés

c) il permet d'augmenter :

la crédibilité
la motivation
les possibilités d’établir des réseaux
la rentabilité
la confiance en soi

1.6 participer à des activités de perfectionnement professionnel

a) perfectionner ses habiletés et approfondir ses connaissances, par exemple :

suivre des cours
écouter des cassettes éducatives
participer à des ateliers
participer à des programmes de mentorat
demander l'assistance d'autres employés (ex. : sur la manière d'utiliser un logiciel)

b) lire des publications, des revues et des livres publiés par le secteur professionnel

c)participer à des organisations commerciales et professionnelles locales (ex. : Chambre de commerce)

d)faire partie de réseaux de membres de l'industrie (ex. : assister à des congrès/salons professionnels, devenir membre d'associations et y participer)

e) participer bénévolement à des organismes qui ont besoin de vos compétences

f) présenter des articles à des revues de gestion, des bulletins et des journaux spécialisés dans les affaires

table des matières

1.7 identifier les avantages de la responsabilisation des employés

a) inspire confiance aux employés et leur donne le sens des responsabilités

b) motive les employés

c) réduit le renouvellement du personnel

d) permet au propriétaire/exploitant d'utiliser son temps plus efficacement

e) améliore le service à la clientèle

f) augmente la rentabilité

1.8 gérer le temps efficacement

a) utiliser un système de gestion du temps (ex. : agenda, ordinateur, tableau blanc)

noter les rendez-vous, les réunions et les dates importantes

b) se fixer des buts et les organiser par ordre de priorité

c) définir les objectifs à atteindre pour chaque but fixé

d) identifier les tâches à effectuer pour réaliser chaque objectif :

organiser les tâches par ordre d'importance et de priorité
indiquer les mesures de rendement qui serviront à évaluer la tâche accomplie/le succès
déterminer le temps nécessaire pour exécuter chaque tâche, en tenant compte :
- de l'expérience antérieure
- des ressources disponibles
- des autres projets à réaliser dans les mêmes délais
- des délais d'exécution possibles

e) prévoir des délais d'exécution :

déterminer les dates importantes
établir l’horaire des tâches (ex. : utiliser un système de suivi)

f) déléguer les tâches qui peuvent être effectuées par d'autres personnes

g) surveiller la progression des tâches :

revoir et mettre à jour régulièrement les délais d'exécution
repérer les tâches incomplètes et faire les changements nécessaires (ex. : modifier les délais d'exécution, les dates importantes et les rendez-vous)
veiller à ce que les échéances soient respectées

h) revoir régulièrement le système de gestion du temps, les buts et objectifs :

faire les changements nécessaires

i) éviter le gaspillage de temps :

savoir mettre fin avec courtoisie aux conversations qui s’éternisent
expliquer aux amis que l’on a établi un horaire de travail et un horaire de loisirs
déterminer les activités qu’il est possible de faire simultanément (ex. : la photocopie et la télécopie)

1.9 Un dirigeant :

a) guide et inspire les autres

b) est :

capable d’évaluer les progrès
charismatique
un apprenant permanent
capable de prendre des décisions :
- tient compte de l’avis des employés mais n’hésite pas à assumer
- la responsabilité de la décision finale
respectueux des principes d’éthique
responsable et prêt à assumer ses responsabilités

c) fait preuve de professionnalisme

d) dirige en donnant l'exemple

e) est capable de déléguer efficacement

f) a :

une attitude positive
la passion de son travail
une vision

g) établit des objectifs

h) écoute les autres

i) sait se montrer reconnaissant des efforts qui contribuent à l’entreprise

j) félicite les autres en public, exprime toute critique constructive en privé

1.10 assumer le leadership

a) créer un environnement motivant :

répondre aux besoins de chacun en matière de motivation
montrer son appréciation pour le savoir et les habilités des employés
utiliser le renforcement positif (ex. : manifester sa reconnaissance, féliciter)

b) gérer le changement :

anticiper le changement :
- se tenir au courant :
  - des tendances de l’industrie
  - des politiques gouvernementales
  - des affaires courantes
  - de la nouvelle technologie
établir le budget en prévision du changement :
- tenir compte des coûts liés au changement
engager des employés qui ont de nouvelles perspectives et habiletés
mettre à jour les politiques et procédures de l’entreprise, selon le besoin

c) responsabiliser les employés :

fournir des directives documentées sur la prise de décision
assurer la formation et le perfectionnement
fournir des commentaires qui faciliteront les décisions futures

d) établir une communication continue :

solliciter des commentaires (ex. : demander des suggestions)
écouter
être ouvert aux suggestions

e) encourager la coopération et un moral positif (ex. : promouvoir le travail d'équipe)

f) déléguer efficacement :

s’assurer que les habiletés et les intérêts correspondent au poste et à la tâche
communiquer clairement les attentes :
- inviter les questions
- s’assurer de la bonne compréhension des attentes
assurer une formation, au besoin
vérifier périodiquement le travail en cours (ex. : demander des commentaires, offrir des suggestions)
s’assurer que le travail a été effectué convenablement
reconnaître la bonne exécution du travail :
- remercier l’employé

g) déclencher des actions, par exemple :

diriger les activités vers les objectifs de l’entreprise
répondre aux commentaires reçus
prendre les décisions rapidement et au moment opportun

h) être un modèle de comportement en démontrant :

ses connaissances et son savoir-faire
ses capacités dans la constitution d’une équipe
son engagement envers le milieu des affaires
l'engagement qui est attendu des employés

i) réagir aux diverses situations de façon appropriée (ex. : encadrer, déléguer, diriger)

1.11 gérer son propre stress

a) veiller à satisfaire ses propres besoins sur le plan physique, affectif, spirituel, familial et financier

b) reconnaître ses propres limites et celles des autres (ex. : savoir quand dire « non »)

c) reconnaître en quoi son propre stress dérange les autres

d) gérer efficacement son temps

e) savoir déléguer les responsabilités

f) garder le sens de l’humour (ex. : savoir se moquer de soi-même)

g) établir un milieu de travail convivial (ex. : encourager la communication ouverte)

1.12 prendre des décisions efficaces

a) identifier le problème

b) évaluer les contraintes de temps

c) revoir les renseignements disponibles sur le problème :

obtenir des renseignements supplémentaires auprès de diverses sources, si nécessaire
faire référence aux précédents

d) identifier les solutions possibles

e) évaluer les conséquences de chaque solution envisagée :

utiliser des critères objectifs et subjectifs

f) adopter la meilleure solution dans les plus brefs délais (ex. : ne pas s’éterniser) :

consulter les employés, si nécessaire
déterminer une seconde solution acceptable au cas où la solution retenue ne fonctionnerait pas

g) assumer la responsabilité de ses décisions (ex. : être prêt à reconnaître ses erreurs)

h) revoir et évaluer ses décisions, si nécessaire

i) mettre par écrit les motifs de la décision, si nécessaire—pour faciliter le suivi et la prise de décision ultérieure :

documenter :
- les détails sur le problème
- les mesures prises
- les résultats

1.13 gérer les crises

a) évaluer la gravité de la situation en déterminant :

les conséquences pour soi-même, les employés et les clients
les conséquences pour l’image de l’entreprise
les répercussions à long terme
la perception du public
le caractère immédiat de l'impact
les risques en matière de sécurité

b) décider immédiatement des mesures à prendre :

suivre les étapes de la prise de décision :
- adopter une approche calme et professionnelle
- ne pas paniquer, ce qui favorisent les erreurs
aviser les autorités compétentes, si nécessaire (ex. : le ministère de l’Environnement)

1.14 utiliser les techniques de négociation

a) considérer les objectifs et les ressources

b) s'efforcer d'obtenir des résultats avantageux pour toutes les parties

c) déterminer son propre point de vue :

effectuer des recherches pour trouver les renseignements pertinents
déterminer ce qui est négociable ou non (ex. : date de livraison)
vérifier les renseignements obtenus
déterminer ce qu’il faut pour atteindre le seuil de rentabilité
déterminer ce qu’il faut pour atteindre la marge de profit souhaitée

d) expliquer son propre point de vue :

choisir ses mots avec soin
reste sensible à la façon dont les autres vous perçoivent
décrire les mesures déjà prises sur la question

e) écouter le point de vue de son interlocuteur :

valider le point de vue de son interlocuteur (ex. : dire, « Je comprends votre position »)

f) déterminer ce qui est négociable :

déterminer les positions respectives
déterminer ce qui peut faire l’objet de compromis et le degré de compromis acceptable pour vous

g) discuter des options :

savoir convaincre (ex. : démontrer le bien-fondé de son propre point de vue)

h) se mettre d'accord sur une solution viable :

identifier la ou les mesures à prendre
fixer des dates limites, au besoin

i) effectuer un suivi, si nécessaire :

veiller à ce que les mesures soient prises, comme convenu