Catégorie G : Ventes et service

Habileté 1 : Maintenir une image de marque positive

1.1 décrire l’importance d’une image professionnelle pour l’entreprise

les premières impressions que le client a de votre entreprise sont déterminées par tout ce qu’il voit, entend et ressent quand il entre dans vos bureaux ou rencontre un représentant de votre compagnie

1.2 maintenir une image de marque positive

a) traiter les clients, le personnel et les fournisseurs avec respect et compréhension

b) maintenir une apparence et une atmosphère professionnelles, par exemple :

• veiller à la propreté de l’édifice, des locaux, du terrain de stationnement, des véhicules et de la communauté
• veiller au bon état et à l’actualité des enseignes et des panneaux d’affichage
• mettre à la disposition de la clientèle un personnel compétent et bien formé

c) anticiper les besoins de tous les clients potentiels (ex. : personnes âgées, enfants, personnes en fauteuils roulants) :

• consulter les associations spécialisées pour identifier les points à rectifier

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Habileté 2 : Gérer les produits et les services

2.1 établir les prix

a) considérer :

• le coût réel du produit ou service :
  • les coûts de base (ex. : matériaux, fournitures)
  • les coûts accessoires (ex. : location, salaires, expertises, coût des services publics)
• la qualité du produit
• les prix des concurrents
• le prix que le marché peut tolérer
• les stratégies de marketing (ex. : prix de lancement, fabricant à faible coût, produits de haute qualité, rapidité du service)
• la conjoncture économique générale
• les buts et politiques de l'entreprise
• le caractère saisonnier des activités de l'entreprise
• la législation (ex. : Commissions de contrôle)
• les engagements envers les fournisseurs (ex. : ne pas accorder de remises)
• le prix des autres produits

b) effectuer une recherche pour déterminer :

• le coût de base
• le volume de ventes prévues
• le seuil de rentabilité
• la marge de profit

c) effectuer une analyse du seuil de rentabilité :

• faire une analyse des frais généraux :
  • total des frais fixes (ex. : location, services publics, coût du capital, assurance, salaires)
• faire une analyse des frais variables :
  • total des frais relatifs au produits (ex. : production, main d’œuvre, matériaux, commissions de vente, expédition, emballage)

d) établir les prix :

• garantir une marge de profit suffisante
• si les prix sont supérieurs à ceux des concurrents, expliquer pourquoi, par exemple :
  • qualité supérieure
  • produits fait à la main

e) surveiller l'efficacité des prix :

• les modifier, si nécessaire (ex. : négocier avec les fournisseurs ou modifier le produit pour réduire les coûts de production)

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2.2 présenter les produits

a) demander aux fournisseurs de fournir des ressources, par exemple :

• documentation à distribuer
• matériel d’étalage
• affiches

b) s'assurer que les prix sont :

• comparables à ceux d'autres articles de même type
• conformes à la publicité
• clairement indiqués
• visibles

c) disposer la marchandise :

• donner envie d’acheter
• placer, par exemple :
  • les articles de grande consommation à des endroits qui encouragent la clientèle à circuler dans le magasin
  • les articles de grande valeur dans des endroits protégés
• prendre en considération :
  • les perceptions des clients (ex. : accès, visibilité)
  • les préférences linguistiques de la clientèle
  • l'avis de spécialistes (ex. : étalagistes, conseillers en design et plans d'étage)
  • l'image de marque de l'entreprise
• intégrer des thèmes saisonniers
• créer des étalages attrayants :
  • utiliser soi-même les produits vendus
  • faire appel aux sens (ex. : utiliser la couleur)

d) entretenir les étalages :

• assurer la rotation des stocks
• veiller à ce que les étalages restent :
  • propres
  • rangés
  • toujours garnis
  • frais

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2.3 assurer le service à la clientèle

a) veiller à ce que le client se sente à l’aise :

• le saluer
• être attentif (ex. : l’observer, l’écouter)
• adopter une posture et des gestes naturels, exempts d’agressivité
• savoir saisir les occasions d’offrir une expérience de vente positive
• être attentif à tous les membres du groupe du client (ex. : dans le cas de parents accompagnés d’enfants, offrir des activités aux enfants)
• aider le client à déterminer ses besoins en fournissant des renseignements

b) donner la priorité au client qui est dans le magasin plutôt qu’à celui qui est au téléphone :

• si vous êtes au téléphone quand le client arrive, terminez l’appel de façon rapide et courtoise

c) déterminer les besoins du client :

• poser des questions
• anticiper les besoins de votre clientèle régulière :
  • tenir compte des habitudes d’achat/de consommation

d) utiliser des outils pour établir une base de données de clients (ex. : ordinateur)

e) se conduire de façon professionnelle

f) fournir un produit ou un service de qualité

g) respecter la confidentialité

h) veiller à satisfaire les besoins de votre clientèle avec :

• rapidité
• efficacité
• courtoisie
• exactitude

i) assurer la satisfaction de la clientèle, par exemple :

• faire un suivi en offrant un service supplémentaire auquel le client ne s’attend pas
• orienter le client vers une autre source quand on ne peut soi-même fournir le produit ou service recherché

j) rester accessible au client :

• considérer :
  • les heures d’ouverture
  • l’emplacement
  • le service en dehors des heures d’ouverture
  • la communication électronique (ex. : site Web, courrier électronique)
  • le téléphone (ex. : numéro sans frais, cellulaire)
  • les alliances stratégiques
  • un personnel adéquat
  • des aires de stationnement adéquates
  • l’accessibilité aux personnes handicapées
• un accès dégagé et sans danger (ex. : déneiger les trottoirs)

k) respecter ses engagements (ex. : si l’entreprise promet un service permanent, l’assurer 24 heures sur 24)

l) remercier le client (ex. : de s’intéresser à l’entreprise, de son achat) :

• inviter le client à revenir
• s’il est impossible de tenir ses engagements, en aviser le client

m) consigner les renseignements relatifs à la clientèle (ex. : préférences) :

• classer les données pour fin de référence future

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2.4 assurer le service à la clientèle aux besoins spéciaux

a) déterminer les besoins spéciaux à considérer pour le service à la clientèle, par exemple :

• les personnes qui ont des handicaps (ex. : physique, visuel)
• les personnes handicapées par un retard de développement
• les personnes qui parlent une langue étrangère

b) communiquer avec le client pour déterminer ses besoins, par exemple :

• demander si la personne a besoin d’assistance
• parler de façon appropriée, par exemple :
  • se tenir devant la personne qui entend mal et utiliser un ton et un volume de voix normal
  • expliquer les activités si nécessaire à la personne qui voit mal
  • parler lentement, clairement et sur un ton normal à la personne qui parle une langue étrangère

c) chercher de l’aide, si nécessaire

d) assurer le service à la clientèle

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2.5 traiter des problèmes ou des plaintes de la clientèle

a) écouter le client

b) reconnaître le problème ou la plainte et s'efforcer de la régler dès que possible

c) obtenir les faits pertinents, par exemple :

• poser des questions ouvertes
• solliciter tous les points de vue sur la question
• clarifier les responsabilités (ex. : déterminer la date d’expiration de la garantie)

d) exprimer son empathie pour le client :

• s'excuser des désagréments occasionnés
• remercier le client d'avoir exprimé le problème ou la plainte en question

e) rester impartial :

• ne pas discuter avec le client
• ne pas trouver d'excuses
• prendre le problème ou la plainte au sérieux, mais sans se laisser toucher personnellement

f) faire une enquête sur les faits allégués

g) identifier des solutions possibles :

• tenir compte des ressources disponibles
• solliciter les commentaires et suggestions du client

h) retenir la meilleure solution et la mettre en œuvre :

• aviser le client des mesures qui seront prises

i) assurer le suivi :

• s'assurer que le problème ou la plainte a été résolue
• prendre note :
  • du problème ou de la plainte
  • des mesures correctives adoptées
• prendre des mesures destinées à prévenir ce type de problème à l'avenir

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2.6 préparer les devis

a) déterminer :

• les ressources à utiliser
• le temps nécessaire pour livrer le produit
• l’échéancier de formation, si nécessaire
• les coûts
• la disponibilité des fournitures

b) mettre par écrit les détails relatifs au produit ou service (ex. : nombre, caractéristiques, qualité)

c) fournir le devis au client potentiel

d) classer le devis pour fin de référence future

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2.7 fournir des renseignements sur les produits et les services

a) préparer ou obtenir des renseignements sur les produits et les services, par exemple :

• communiquer avec le fournisseur :
  • obtenir du matériel promotionnel
• lire les manuels
• demander des séminaires d’information sur les produits
• lire les étiquettes et les fiches techniques
• utiliser soi-même les produits et les services
• faire du réseautage avec les représentants de l’industrie

b) apprendre à connaître les produits et les services, par exemple :

• les ingrédients ou le contenu des produits
• les marques
• la conformité aux directives industrielles (ex. : certification des produits « environnementalement sains »)
• l'étendue du service fourni
• les prix (ex. : tendances actuelles et cycles historiques)
• les remises possibles
• les produits et les services connexes ou semblables
• ce qu'offre le fabricant :
  • garanties
  • stabilité (ex. : nombre d’année dans les affaires)
• politique de remboursement

c) partager les renseignements sur les produits et les services :

• avec :
  • les employés
  • les clients
• expliquer leur caractéristiques et avantages
• expliquer le fonctionnement des produits et des services :
  • faire une démonstration
  • orienter les clients vers des sites de références pour observer le mode d’emploi du produit

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2.8 vendre les produits et les services

a) se présenter et donner le nom de l’entreprise, si approprié

b) saluer le client et l'appeler par son nom, si possible

c) s’il est impossible de s’occuper du client immédiatement :

• lui montrer qu’on a remarqué sa présence (ex. : le regarder dans les yeux, hocher la tête)
• lui signaler qu’on sera à sa disposition très bientôt

d) déterminer les besoins du client :

• écouter attentivement
• poser les questions appropriées
• noter les demandes spéciales

e) être honnête sur les produits et les services

f) fournir les renseignements, par exemple :

• identifier les services disponibles
• offrir des recommendations, si le client le demande
• offrir une assistance

g) utiliser des techniques de vente additionnelle, par exemple :

• identifier d'autres besoins
• recommander des articles connexes
• offrir un article de qualité supérieure

h) utiliser ses propres connaissances du produit

i) faire une proposition, le cas échéant

j) signer un contrat ou une convention de vente, le cas échéant

k) arranger les modalités de financement pour le client, au besoin

l) enregistrer la vente, par exemple :

• préciser les détails (ex. : montant à payer, émettre un reçu)

m) traiter la vente

n) aviser le client des garanties en matière de service et des options, par exemple:

• garantie
• remboursement
• échanges

o) faire un suivi, au besoin, pour :

• s’assurer de la satisfaction du client
• surveiller la livraison ou la prestation du service
• établir un bon rapport avec le client

p) inviter le client à revenir

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2.9 livrer les produits

a) déterminer le mode de livraison le plus efficace, compte tenu :

• des délais
• des coûts
• de la sécurité

b) considérer, par exemple :

• les lois applicables :
  • taxe à l'exportation/l'importation (ex. : TPS, TVP)
  • marchandises dangereuses
• les assurances
• la prescription relative à l’étiquetage (ex. : marchandises dangereuses, déclarations en douane)

c) préparer les produits au transport, compte tenu :

• du mode de livraison convenu
• des avantages
• de la fragilité du produit

d) envoyer le paquet

e) faire le suivi selon le besoin, par exemple :

• confirmer que le paquet est arrivé :
  • en bon état
  • dans des délais convenables

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2.10 livrer le service conformément au contrat

a) respecter :

• l’échéancier
• le budger

b) communiquer régulièrement avec le client pour déterminer si le projet se déroule comme convenu, par exemple :

• tenir des réunions d’avancement
• produire des rapports intérimaires
• donner des coups de téléphone

c) recouvrer les paiements progressifs, le cas échéant

d) signer le contrat reconnaissant la bonne exécution du contrat

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2.11 assurer le suivi après la vente

a) communiquer avec le client pour s’assurer de sa satisfaction, par exemple :

• envoyer des lettres, des questionnaires ou cartes commentaires
• rencontrer le client

b) régler les problèmes éventuels dès que possible

c) déterminer les meilleures solutions aux problèmes :

• les utiliser pour créer des possibilités de vente