Centres de contact clientèle
L’industrie des centres de contact clientèle est l’une de celles qui connaît le taux de croissance le plus élevé au Canada et aussi dans le monde.
Un centre de contact clientèle est un point de convergence dans une organisation à partir duquel tous les contacts avec la clientèle sont gérés. Ces centres agissent comme la « voix de l’entreprise » et « l’oreille du client ».
Les centres de contact clientèle ont évolué, passant de centres d’appels téléphoniques à des installations qui ont recours à une vaste gamme de technologies et de méthodes de communications telles que le courriel, le télécopieur, le téléphone et le clavardage. Les centres de contact offrent un grand nombre de services complexes, par exemple: acheminement d’urgence, télésanté, services à la clientèle, ventes directes, soutien à la vente, réservation, études de marché, soutien interne et assistance technique.
Un grand nombre d’industries ont recours aux centres de contact clientèle, notamment les services financiers, les télécommunications, les services publics, les transports et l’industrie des services, et il en est de même de la part de ministères gouvernementaux.
Travailler dans les centres de contact clientèle
L’industrie offre de fascinantes possibilités à des professionnel(le)s dans de nombreux domaines.
La plupart des centres de contact clientèle sont des petites et moyennes entreprises qui comptent moins de 50 employé(e)s, et offrent une rémunération concurrentielle de même qu’un milieu de travail agréable.
L’industrie offre des postes au niveau d’entrée jusqu’à la haute direction. Exemples de professions courantes :
agents et agentes de centres de contact clientèle
agents et agentes d’ordonnancement de la main-d’œuvre
représentants et représentantes de fonds mutuels
répartiteurs et répartitrices de services d’urgence
prestataires de télé-soins infirmiers
analystes financier(ère)s
gestionnaires d’installations
techniciens et techniciens de soutien en technologie de l’information
gestionnaires des ressources humaines
agents et agentes de services de ventes de compagnies aériennes
directeurs généraux et directrices générales
Compétences et formation
Les compétences et connaissances exigées de la part du personnel d’un centre de contact clientèle continueront d’évoluer et d’augmenter en réaction aux besoins et demandes en évolution constante des consommateurs et consommatrices.
À l’heure actuelle, quelques établissements d’enseignement offrent des programmes de formation qui concernent les contacts à la clientèle. Ces programmes tendent à cibler les représentants et représentantes du service à la clientèle, mais il y en a quelques-uns toutefois dans les domaines de la gestion et du soutien technique.
Les centres de contact clientèle assurent généralement une formation aux personnes nouvellement embauchées pour qu’elles acquièrent des compétences en résolution de conflit, en informatique, en traitement des appels, ainsi que sur les systèmes, processus et autres produits spécifiques à l’entreprise.
Les employeurs recherchent des employé(e)s fiables possédant des compétences dans le domaine du service à la clientèle et pouvant également être affecté(e)s à plusieurs tâches. Nombre d’employeurs assurent des possibilités de perfectionnement à leurs employé(e)s pour qu’ils et elles acquièrent de nouvelles connaissances et compétences, en vue de promotions.